Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował dane, które nie zostawiają złudzeń: 75 procent z 626 skontrolowanych lokali gastronomicznych naruszało prawa konsumenta. Skala nieprawidłowości, od braku cenników po zaniżone porcje i nieuzgodnione zamienniki składników, każe postawić pytanie o jakość usług w branży, która przez ostatnie lata walczyła o przetrwanie i zaufanie klientów.
Porcja mniejsza niż na papierze? Klient ma prawo wiedzieć
Inspekcja Handlowa, działająca na zlecenie UOKiK, przyjrzała się funkcjonowaniu restauracji, barów i innych lokali serwujących jedzenie. Wnioski są niepokojące: niemal w co drugim przypadku klient mógł zostać wprowadzony w błąd co do zawartości lub wielkości porcji. Zastrzeżenia dotyczyły nie tylko samych dań, ale również niespełnienia podstawowych obowiązków informacyjnych.
Zdarzało się, że menu deklarowało jeden składnik, a na talerzu lądował inny – bez wcześniejszej zgody konsumenta. Tego typu praktyki są nie tylko nieetyczne, ale też nielegalne. UOKiK przypomina jednoznacznie: jeśli posiłek nie odpowiada zamówieniu – można i trzeba złożyć reklamację. Restauracja nie ma tu pola manewru – obowiązuje ją pełna zgodność oferty z wykonaniem.
Cennik to nie opcja. To obowiązek
Urząd wyraźnie zaznacza, że klient musi mieć dostęp do pełnej informacji o cenach, gramaturze i nazwach potraw – zanim złoży zamówienie. Brak takiego cennika, jego nieczytelność lub umieszczenie w trudno dostępnym miejscu stanowią naruszenie przepisów.
Cennik powinien znajdować się w widocznym punkcie, wewnątrz lub na zewnątrz lokalu, i zawierać nie tylko ceny, lecz także miary dań odnoszące się do gotowego produktu. UOKiK zwraca też uwagę na często pomijane szczegóły, jak opłaty za serwis czy opakowania na wynos. Każda z tych opłat musi być ujawniona przed złożeniem zamówienia, nie po – czyli w momencie, kiedy konsument może jeszcze zrezygnować.
Reklamacja nie jest awanturą przy stoliku
Choć temat reklamacji w restauracji bywa niewygodny – nikt nie chce wyglądać jak kłótliwy klient – prawo stoi po stronie konsumenta, który otrzymał danie niezgodne z opisem. Niedosmażony stek, brak zapowiedzianego składnika, zastąpienie jednego produktu drugim – każda z tych sytuacji stanowi podstawę do zgłoszenia reklamacji.
Warto przy tym pamiętać, że lokal gastronomiczny świadczy usługę, która podlega takim samym regułom rynkowym jak każda inna. Jeżeli oczekiwano dania z określonym składem i wagą – klient ma prawo tego wymagać. I choć nie każda pomyłka musi wynikać ze złej woli, to odpowiedzialność za standard obsługi zawsze spoczywa po stronie lokalu.
